06 Feb 2019 | Stefano Ruffino

Premessa:

Ringrazio Francesco che mi ha consigliato la lettura del libro: “La velocità della fiducia, l’unica cosa che cambia tutto”. Mi ha sorpreso e mi ha aiutato a migliorare i rapporti con le persone sia sul lavoro che in privato. Il testo è dell’autore Stephen M.R. Covey dal quale ho tratto questo breve sunto, per darvi idea dell’argomento, ma vi invito a leggerlo, è scorrevole e interessante.

FIDUCIA

Più fiducia, più velocità, minori costi.

La mancanza di fiducia è una tassa: prima dell’11 settembre un volo costava 100 dollari e bisognava presentarsi in aeroporto un’ora prima. In seguito ai noti fatti lo stesso volo costava 110 dollari per l’aumento delle misure di sicurezza ed era necessario presentarsi in aeroporto almeno due ore prima perché i controlli erano maggiori e molto più accurati.

Morale: meno fiducia, meno velocità, costo più alto.

Al contrario l’aumento di fiducia è un guadagno: Joe col suo carretto a Manhattan vendeva sandwich, ma perdeva molto tempo a dare il resto ai suoi clienti che a volte si scoraggiavano per la lunga coda che si formava. Un giorno decise di mettere un cestino pieno di monete per il resto dal quale i suoi clienti si servivano autonomamente. Da quel giorno gli affari di Joe aumentarono del 30%. Non solo, l’iniziativa venne presa con tale simpatia che alcuni clienti lasciavano anche la mancia.

Morale: più fiducia, più velocità, costo più basso

L’assegnazione di fiducia si può applicare in tutte le attività della vita e con tutte le persone, sul lavoro, in famiglia, con gli amici ed anche con gli sconosciuti.

Per prima cosa bisogna avere fiducia in sé stessi e il principio fondamentale sul quale è possibile stabilire la fiducia è la credibilità.

CREDIBILITA’

Per essere credibili dobbiamo rispondere a quattro principi chiave che sono:

Integrità: comprende onestà, coerenza, umiltà, coraggio ed apertura mentale.

Esempio: Tennis, nel corso di un torneo, mach point per il mio avversario, la palla finisce dentro, ma il giudice la chiama fuori. Mi danno il punto; faccio notare il segno sulla terra che evidenzia la posizione interna rispetto alla riga e il giudice assegna il punto al mio avversario. Perdo l’incontro, ma la mia reputazione ci aveva guadagnato e la mia credibilità mi precedeva.

Intento: esplicitare sinceramente la nostra finalità.

Una ricerca ha stabilito che secondo la popolazione americana nella classifica delle intenzioni positive in rapporto alle loro azioni le ONG sono ai primi posti, mente agli ultimi posti ci sono i politici. La mancanza di fiducia è dovuta alla poca trasparenza del politico e quindi dallo scetticismo sulle reali finalità.

Capacità: abilità, talento che ispira sicurezza negli altri.

Mia moglie gode della mia più completa fiducia, ma se devo farmi operare ad un piede, preferisco che sia un chirurgo a seguirmi e chiaramente lei è felice della mia scelta!

Risultati: prova tangibile che i primi tre principi hanno raggiunto un obiettivo.

La fiducia necessita di risultati come un frutto per un albero. Nel lavoro ci deve essere una corrispondenza con i valori aziendali, mai sminuire i risultati raggiunti, comunicarli con sincerità e molta umiltà, ed esserne fieri

PAROLE E COMPORTAMENTO

In ogni relazione, personale o professionale, quello che si fa ha un impatto maggiore rispetto a quello che si dice. Si può dire di amare una persona, ma lo si deve anche dimostrare. Le parole dichiarano l’intento e creano speranze e aspettative. Quando sono seguite da un comportamento che le conferma aumentano la fiducia in modo esponenziale. Al contrario un comportamento che non segue e non corrisponde al messaggio verbale intacca la credibilità e di conseguenza fa diminuire la fiducia.

I 13 comportamenti che determinano il livello di fiducia:

  1. Essere schietti: dire la verità, esplicitare la propria opinione.
  2. Mostrare rispetto: prendersi cura soprattutto di chi non può far niente per noi
  3. Essere cristallini: non avere finalità nascoste, condividere le informazioni.
  4. Rimediare agli errori: chiedere scusa rapidamente, sdebitarsi se possibile.
  5. Dimostrare lealtà: difendere gli assenti e non screditarli alle spalle.
  6. Fornire risultati: stabilire risultati tangibili, rispettare tempi e budget.
  7. Migliorare: non restare fermi sulle proprie conoscenze, fare progressi,
  8. Affrontare la realtà: essere diretti, non nascondere la testa sotto la sabbia.
  9. Chiarire le aspettative: confidarle, se necessario rinegoziarle, mai deluderle.
  10. Esercitare la responsabilità: assumersi e assegnare responsabilità.
  11. Ascoltare: non dare per scontato di avere tutte le risposte o tutte le domande
  12. Mantenere gli impegni: prendere impegni con cautela e mantenerli.
  13. Trasmettere fiducia: essere propensi a trasmetterla, non supervisionare.

ESSERE LEADER

I buoni leader dovrebbero avere fiducia in coloro che li circondano. Nei regolamenti delle aziende di maggior successo, sono presenti grandi attestati di fiducia nei confronti dei dipendenti, mentre quando un leader non crede che le persone siano degne di fiducia crea sistemi che riflettono questo atteggiamento, come un eccesso di gerarchia, che infine provocano nei dipendenti comportamenti di diffidenza che a loro volta convalidano la percezione del leader. Diventa un circolo vizioso verso il basso che porta pessimi risultati. Il modo più sicuro per rendere una persona inaffidabile è non avere fiducia e dimostrare diffidenza.

FIDUCIA AZIENDALE

Fattori che causano perdite dovute a scarsa fiducia aziendale:

  1. Ridondanza: esagerati livelli di controllo. Tutto ciò è molto costoso.
  2. Burocrazia: aggiunta di complessità e inefficienza allo status quo.
  3. Politica: tattiche e strategie per ottenere potere, bassa cultura aziendale.
  4. Distacco: lavorare per una azienda ma col desiderio di allontanarsi.
  5. Turnover: rimpiazzare un dipendente costa il doppio del suo salario annuale.
  6. Tasso di abbandono: turnover di fornitori o distributori o di clienti.
  7. Frode: disonestà, sabotaggio, ostruzionismo, inganno e disordine.

Fattori che generano guadagni dovuti ad elevata fiducia aziendale:

  1. Maggior valore: aumenta il valore azionario e aumenta il valore per il cliente.
  2. Accelerazione della crescita: i clienti fanno maggiore riferimento al brand.
  3. Sviluppo dell’innovazione: la cultura dell’innovazione solo con elevata fiducia.
  4. Migliore collaborazione: sia interna che con clienti e fornitori.
  5. Solida partnership: accordi più redditizi con aziende in partnership.
  6. Migliore esecuzione: strategia bassa con esecuzione alta.
  7. Maggiore fedeltà: da dipendenti, clienti, fornitori, distributori, investitori.

RICOSTRUIRE LA FIDUCIA

Certamente nel corso della vita possono esserci occasioni in cui si può perdere la fiducia per un comportamento errato. Non si deve dare per scontato che la fiducia non si possa ricostruire. Non è semplice, bisogna gestirla come l’opportunità di imparare e migliorare, si deve dare una seconda occasione per ricostruire almeno una parte di essa, se si intende davvero farlo. Può valere per gli altri ed anche per noi stessi.

CONCLUSIONI

Le aziende investono enormi quantità di denaro per creare un brand che ispiri fiducia perché è evidente il legame diretto tra brand, fiducia, velocità e costi.

I clienti sono fedeli al brand quando hanno fiducia, sono più ricettivi ai messaggi e sono più disponibili a ricevere telefonate o mail che li informino delle attività. La reputazione del brand è strettamente legata alla fiducia che condiziona il comportamento delle persone.

Il primo compito di un leader è ispirare fiducia, che fa emergere la parte migliore delle persone e cambia in meglio le dinamiche dell’interazione.

La fiducia è la chiave che regola i rapporti umani e aziendali e per questo è fondamentale conoscerla e soprattutto svilupparla.


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