22 Feb 2019 | Sonia Berrera

Ti è mai capitato di acquistare un prodotto telefonicamente senza esserne veramente interessato al 100%?

Capita a tutti almeno una volta nella vita e il mondo del Telemarketing lo sa molto bene.

Chiaramente l’analisi è molto semplice quando si tratta della proposta di un prodotto o servizio che cercavamo, la classica telefonata giusta al momento giusto.

Le cose cambiano quando invece il prodotto o servizio che viene proposto telefonicamente è molto lontano dal nostro immaginario e quindi meno appetibile.

Ci sono una serie di motivazioni che ci spingono ad ascoltare, valutare e infine accettare una proposta telefonica, scopriamole nel dettaglio:

PREDISPOSIZIONE MOMENTANEA

Nel preciso momento in cui arriva la telefonata abbiamo tempo e un livello minimo di attenzione utile per ascoltare l’interlocutore. Su questo punto la validità dell’offerta specifica non ha minimamente peso, è solo il caso a determinare la nostra predisposizione.

ATTEGGIAMENTO POSITIVO DEL CHIAMANTE

Se l’operatore telefonico si dimostra positivo nei nostri confronti e trova un modo originale per farci comprendere al meglio il tema della chiamata, la nostra attenzione sale da un 10-15% iniziale ad un buon 30-40%. Chiaramente perdono punti coloro che “spengono” la comunicazione leggendo o recitando a memoria uno script senza dare un minimo di brio alla conversazione.

VANTAGGI

A questo punto della telefonata siamo più predisposti a capire che cosa ci aspetta dall’altro capo del filo. Naturalmente ascoltare i vantaggi del prodotto o servizio, soprattutto se veritieri e ben argomentati, è il primo passo per la nostra valutazione inconscia della proposta.

 

COINVOLGIMENTO

Il nostro livello di attenzione sale ulteriormente nel momento in cui l’interlocutore ci permette di esprimerci. Rispondere alle sue domande e avere a nostra volta una risposta concreta alle nostre obiezioni crea una piacevole interazione, generando una conversazione personalizzata. Questo permette all’interlocutore di capire i nostri bisogni e di ricordarci i vantaggi specifici annessi alle nostre necessità.

 

BILANCIAMENTO PREZZO/BENEFICIO

Nel momento in cui siamo coinvolti iniziamo più consciamente a valutare il rapporto tra prezzo e beneficio. Si tratta di una valutazione molto rapida, tenete sempre conto che si tratta di una telefonata quindi la durata media è sempre ridotta. Se riteniamo il prezzo bilanciato rispetto all’opportunità, la discesa verso l’accettazione è iniziata, se addirittura l’interlocutore ci propone un prodotto o servizio gratuito oppure una prova senza impegno la strada è ancora più breve.

DO UT DES

Nel momento in cui, abbiamo ottenuto una serie di informazioni, consigli personalizzati, comunicazione e ascolto attivo da parte del nostro interlocutore telefonico è facile sentire il bisogno di premiarlo.

Quindi se il bilanciamento tra prezzo e beneficio è positivo, perché non accettare?

Questo è un piccolo assaggio del “dietro le quinte” di un buon servizio di Telemarketing. Purtroppo, non tutte le aziende applicano in modo capillare determinate caratteristiche che in linea generale permettono una buona comunicazione con il proprio cliente, ed è anche per questo modo di comunicare freddo e senza personalizzazione dilaga sempre di più lo stereotipo del call center.

Se vi siete ritrovati a dire di si ad un operatore telefonico senza sapere come mai… ecco svelato il trucco!

Del resto, come dice Roy Bartell: 

“La maggior parte della gente pensa che “vendere” è lo stesso che “parlare”. Ma i venditori più efficaci sanno che l’ascolto è la parte più importante del loro lavoro” 

 

 

 

 

 

 


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