È un elemento che tutte le aziende dovrebbero tenere in forte considerazione per incrementare la soddisfazione dei clienti e quindi i fatturati. Analizziamo i punti salienti per organizzarlo in modo efficiente.
In cosa consiste?
Si tratta di tutti quei sistemi organizzati che rispondono alle necessità di assistenza commerciale o tecnica da parte dell’utente.
Il Customer Service si attiva con un buon Customer Care e con un’ottima Customer Satisfaction. La prima è relativa alla vera e propria cura del cliente, attraverso la comprensione dei bisogni e la soluzione per trasformare un cliente in un “ambassador”. La seconda è il monitoraggio continuo della sua soddisfazione attraverso azioni specifiche di marketing.
Quali sono gli effetti positivi di un servizio clienti efficiente?
Quando si risolve positivamente un’assistenza, il cliente soddisfatto è fidelizzato quindi predisposto ad un successivo acquisto. Questo impedisce che il cliente si “guardi intorno” rivolgendosi alla concorrenza. Oggi, rispetto al passato, i canoni di scelta sono profondamente cambiati. Se una volta il prezzo e la qualità erano il solo unico condizionamento all’acquisto, oggi l’esclusività del servizio ha sovvertito i riferimenti.
Il customer service è il mezzo più diretto, quello che rende il cliente protagonista e che fa davvero la differenza tra i competitors.
Occorre tenere sotto controllo la qualità del servizio che si presta, la preparazione comunicativa della struttura organizzativa e ovviamente la sua efficienza. Le tre parole d’ordine sono: Rapidità, Competenza, Risolutezza.
Lo strumento più funzionale è senza dubbio un servizio di call center affidabile che trasmetta competenza, rapidità di intervento nella richiesta dell’intervento tecnico e la capacità di sondare il livello di soddisfazione dell’utente.
Un’ alternativa che si attesta come meno efficace è la sola presenza online di sezioni dedicate alle domande frequenti (FAQ), o alla community in caso di problematiche generiche.
Occuparsi direttamente del Customer Service? Si, purché…
I profili aziendali che si occupano del delicato campo del Customer Service devono tenere sempre presente alcune regole fondamentali:
1 Dimostrare attenzione verso il cliente con il massimo rispetto ma senza eccesso di riverenza, il cliente ha sempre ragione finché resta nell’orbita dell’educazione.
2 Disponibilità e comprensione dei problemi con ascolto attivo da parte dell’ operatore che ha il compito di individuare velocemente la problematica ed attivarsi per la risoluzione del problema.
3 Trasparenza nelle risposte anche se “scomode”. Il cliente apprezza di più una risposta sincera rispetto a false aspettative.
Come orientarsi tra le varie soluzioni?
La scelta di implementare il Customer Service può risultare impegnativa sia da un punto di vista del personale dedicato che sotto l’aspetto economico.
Negli ultimi tempi, molte aziende si sono rivolte all’uso dell’AI, uno strumento che prevede l’uso di Chatbot e Chat ibride.
Il Chatbot risponde alle domande degli utenti in tempo reale, basandosi su un database di domande inserite dall’azienda alle quali l’algoritmo risponde automaticamente. Le Chat ibride invece integrano la presenza umana e AI in modo che, quando il sistema automatico non ha la risposta, passa la conversazione al personale.
Questo sistema sicuramente agevola e semplifica l’organizzazione, ma ha un limite nel rapporto con l’utenza che comprende l’assenza del rapporto umano che, almeno per adesso, l’automatismo non può ancora imitare e sostituire.
Qualcuno è già tornato sui propri passi, perché il contatto umano resta ad ora ancora la scelta preferita dall’utente.
Come può svilupparsi la collaborazione con un Call Center?
In questo caso non è necessario assumere personale interno dedicato, perché viene messo a disposizione dall’agenzia risolvendo tutti quegli aspetti legati ai turni garantendo il presidio costante.
Deve essere ben chiara la responsabilità di chi fornisce questo servizio. Il personale dovrà essere formato in modo adeguato perché sarà responsabile della reputazione della nostra azienda, quindi il call center dovrà garantire che le persone destinate a svolgere il servizio siano capaci, educate, empatiche e aderiscano ai valori dell’azienda che rappresentano.
Rivolgersi a persone che, con competenza e dedizione, sappiano capire l’importanza degli aspetti indiretti del contatto diretto con l’utenza, farà certamente ottenere risultati soddisfacenti perché un cliente fidelizzato è un diamante nel nostro forziere.
I tuoi clienti più infelici sono la tua più grande fonte di apprendimento
