Ringrazio Francesco che mi ha consigliato la lettura del libro: “La velocità della fiducia, l’unica cosa che cambia tutto”. Mi ha sorpreso e mi ha aiutato a migliorare i rapporti con le persone sia sul lavoro che in privato. Il testo è dell’autore Stephen M.R. Covey dal quale ho tratto questo breve articolo.
Più fiducia, più velocità, costo più basso
L'importanza della fiducia
La mancanza di fiducia è una tassa: prima dell’11 settembre un volo costava 100 dollari e bisognava presentarsi in aeroporto un’ora prima. In seguito ai noti fatti lo stesso volo costava 110 dollari per l’aumento delle misure di sicurezza ed era necessario presentarsi in aeroporto almeno due ore prima perché i controlli erano maggiori e molto più accurati.
Morale: meno fiducia, meno velocità, costo più alto.
Al contrario l’aumento di fiducia è un guadagno: Joe col suo carretto a Manhattan vendeva sandwich, ma perdeva molto tempo a dare il resto ai suoi clienti che a volte si scoraggiavano per la lunga coda che si formava. Un giorno decise di mettere un cestino pieno di monete per il resto dal quale i suoi clienti si servivano autonomamente. Da quel giorno gli affari di Joe aumentarono del 30%. Non solo, l’iniziativa venne presa con tale simpatia che alcuni clienti lasciavano anche la mancia.
L’assegnazione di fiducia si può applicare in tutte le attività della vita e con tutte le persone, sul lavoro, in famiglia, con gli amici ed anche con gli sconosciuti.
Per prima cosa bisogna avere fiducia in sé stessi e il principio fondamentale sul quale è possibile stabilire la fiducia è la credibilità.
La fiducia necessita di risultati come un frutto per un albero. Nel lavoro ci deve essere una corrispondenza con i valori aziendali, mai sminuire i risultati raggiunti, comunicarli con sincerità e molta umiltà, ed esserne fieri.
La credibilità
Per essere credibili dobbiamo rispondere a quattro principi chiave che sono:
- Integrità: comprende onestà, coerenza, umiltà, coraggio ed apertura mentale.
- Intento: esplicitare sinceramente la nostra finalità.
- Capacità: abilità, talento che ispira sicurezza negli altri.
- Risultati: prova tangibile che i primi tre principi hanno raggiunto un obiettivo.
Parole e Comportamento
In ogni relazione, personale o professionale, quello che si fa ha un impatto maggiore rispetto a quello che si dice. Si può dire di amare una persona, ma lo si deve anche dimostrare. Le parole dichiarano l’intento e creano speranze e aspettative. Quando sono seguite da un comportamento che le conferma aumentano la fiducia in modo esponenziale. Al contrario un comportamento che non segue e non corrisponde al messaggio verbale intacca la credibilità e di conseguenza fa diminuire la fiducia.
I 12 comportamenti che determinano il livello di fiducia
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
11
12
I buoni leader dovrebbero avere fiducia in coloro che li circondano. Nei regolamenti delle aziende di maggior successo, sono presenti grandi attestati di fiducia nei confronti dei dipendenti, mentre quando un leader non crede che le persone siano degne di fiducia crea sistemi che riflettono questo atteggiamento, come un eccesso di gerarchia, che infine provocano nei dipendenti comportamenti di diffidenza che a loro volta convalidano la percezione del leader. Diventa un circolo vizioso verso il basso che porta pessimi risultati. Il modo più sicuro per rendere una persona inaffidabile è non avere fiducia e dimostrare diffidenza.
Ecco i fattori che causano perdite dovute a scarsa fiducia aziendale
- Ridondanza: esagerati livelli di controllo. Tutto ciò è molto costoso.
- Burocrazia: aggiunta di complessità e inefficienza allo status quo.
- Politica: tattiche e strategie per ottenere potere, bassa cultura aziendale.
- Distacco: lavorare per una azienda ma col desiderio di allontanarsi.
- Turnover: rimpiazzare un dipendente costa il doppio del suo salario annuale.
- Tasso di abbandono: turnover di fornitori o distributori o di clienti.
- Frode: disonestà, sabotaggio, ostruzionismo, inganno e disordine.
E invece guardate i guadagni dovuti ad elevata fiducia aziendale:
- Maggior valore: aumenta il valore azionario e aumenta il valore per il cliente.
- Accelerazione della crescita: i clienti fanno maggiore riferimento al brand.
- Sviluppo dell’innovazione: la cultura dell’innovazione solo con elevata fiducia.
- Migliore collaborazione: sia interna che con clienti e fornitori.
- Solida partnership: accordi più redditizi con aziende in partnership.
- Migliore esecuzione: strategia bassa con esecuzione alta.
- Maggiore fedeltà: da dipendenti, clienti, fornitori, distributori, investitori.
RICOSTRUIRE LA FIDUCIA
Certamente nel corso della vita possono esserci occasioni in cui si può perdere la fiducia per un comportamento errato. Non si deve dare per scontato che la fiducia non si possa ricostruire. Non è semplice, bisogna gestirla come l’opportunità di imparare e migliorare, si deve dare una seconda occasione per ricostruire almeno una parte di essa, se si intende davvero farlo. Può valere per gli altri ed anche per noi stessi.
CONCLUSIONI
Le aziende investono enormi quantità di denaro per creare un brand che ispiri fiducia perché è evidente il legame diretto tra brand, fiducia, velocità e costi.
I clienti sono fedeli al brand quando hanno fiducia, sono più ricettivi ai messaggi e sono più disponibili a ricevere telefonate o mail che li informino delle attività. La reputazione del brand è strettamente legata alla fiducia che condiziona il comportamento delle persone.
Il primo compito di un leader è ispirare fiducia, che fa emergere la parte migliore delle persone e cambia in meglio le dinamiche dell’interazione.
La fiducia è la chiave che regola i rapporti umani e aziendali e per questo è fondamentale conoscerla e soprattutto svilupparla.
